> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://media.propositionmarketing.fr/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # IA, WhatsApp, ChatGPT : L'Oréal repense le parcours client - URL: https://media.propositionmarketing.fr/ia-whatsapp-chatgpt-l-oreal-repense-le-parcours-client/ - Published: 2026-06-01T00:00:00.000Z - Updated: 2026-09-01T04:33:46.000Z - Description: L'Oréal teste Beauty Genius sur WhatsApp, Noli et Kiehl's en site conversationnel, et le virtual try-on Maybelline dans ChatGPT. - Author: Proposition Marketing - Tags: Interview VivaTech 2026, #Import 2026-08-28 14:28 À VivaTech, L’Oréal plaçait son stand sous le thème de l’Odyssée de la Beauté. Les visiteurs étaient accueillis par KALLISTÉ, une installation monumentale inspirée du grec Kallístē, qui signifie « la plus belle ». Pensée comme une alliance entre créativité humaine et imagerie par IA, cette installation servait de porte d’entrée vers les innovations Beauty Tech du groupe. Cette année, L’Oréal articulait sa présence autour de quatre grands axes : les parcours consommateurs et de marques propulsés par l’IA, le futur du storytelling des marques, la révolution technologique dans le cheveu et la longévité appliquée aux soins de la peau. Pour Proposition Marketing, j’ai choisi de m’intéresser plus particulièrement au premier axe : ce que l’IA change dans le parcours client. Car derrière les démonstrations technologiques, une question marketing se pose très concrètement : comment une marque peut-elle continuer à conseiller, orienter et accompagner ses clients lorsque leurs usages se déplacent ? Pour comprendre ces enjeux, j’ai échangé sur le stand L’Oréal avec Edgar Maucourant, Director of Software Development chez ModiFace, filiale de L’Oréal spécialisée dans les technologies appliquées à la beauté. À travers plusieurs démonstrations, il m’a présenté les expérimentations menées autour de Beauty Genius sur WhatsApp, de Noli au Royaume-Uni, de l’expérience personnalisée Kiehl’s UK et du partenariat OpenAI x Maybelline autour du virtual try-on. Ce qui ressort de cette interview, c’est un constat qui dépasse le seul secteur de la beauté : la relation entre une marque et ses clients ne commence plus forcément sur un site web. Les consommateurs cherchent des conseils dans des environnements conversationnels. Ils posent des questions à ChatGPT, échangent sur WhatsApp, comparent des produits, demandent des recommandations, veulent tester une teinte ou comprendre une routine sans passer par une navigation classique. Face à cette évolution, L’Oréal ne cherche pas seulement à ajouter de l’IA dans ses parcours. Le groupe expérimente de nouveaux points de contact, capables d’accompagner le client là où il se trouve déjà. Le sujet n’est donc pas uniquement technologique. Il est stratégique : comment rester présent dans le parcours client quand les usages changent et que les points de contact se déplacent ? **Le site web n’est plus toujours le point de départ** L’Oréal constate que les consommateurs sont de moins en moins sur les sites web et de plus en plus sur des plateformes conversationnelles pour parler beauté, poser des questions et chercher des informations produits. C’est une rupture importante. Pendant des années, les marques ont concentré leurs efforts digitaux sur leur site : architecture, pages produits, filtres, recommandations, contenus SEO, tunnel d’achat. Mais si une partie du parcours se déplace vers ChatGPT, WhatsApp ou d’autres assistants, le site n’est plus toujours le premier lieu de contact. Cela ne signifie pas que le site disparaît. Il reste essentiel pour l’information, la confiance, la vente et la conversion. Mais il devient un point de contact parmi d’autres, parfois activé plus tard dans le parcours. L’enjeu pour les marques n’est donc plus seulement d’attirer du trafic vers leur site. Il est aussi d’être présentes dans les environnements où les clients formulent déjà leurs besoins. L’utilisateur peut poser des questions sur les produits, obtenir des informations avant ou après achat, recevoir des cartes produits et poursuivre la conversation directement dans l’application. L’intérêt, côté client, est simple : il n’a pas besoin de changer d’environnement. Il utilise une application qu’il connaît déjà. C’est là que la connaissance des usages locaux devient essentielle. Aux États-Unis, WhatsApp est en croissance. Au Brésil, en revanche, WhatsApp est déjà un canal central dans la vie quotidienne et dans le commerce. Comme il a été dit pendant l’interview, “tout le monde fait du shopping sur WhatsApp au Brésil”. Cette phrase est importante, car elle rappelle qu’une expérience client ne peut pas être pensée de manière uniforme d’un pays à l’autre. Un assistant sur WhatsApp n’aura pas la même valeur dans un marché où l’application est déjà utilisée pour acheter, dialoguer avec des marques ou recevoir du support, que dans un marché où l’usage est moins installé. La vraie question n’est donc pas : “Faut-il mettre de l’IA dans WhatsApp ?” La vraie question est : “Est-ce que WhatsApp est déjà un point de contact naturel pour ce client, dans ce pays, pour cet usage ?” C’est cette logique qui rend l’approche intéressante. L’Oréal ne cherche pas seulement à pousser un outil. Le groupe observe les comportements, les marchés, les usages, puis adapte le canal. **WhatsApp : être là où les clients sont déjà** La démonstration avec Beauty Genius illustre bien cette logique. Beauty Genius est l’agent conversationnel de L’Oréal Paris, disponible aux États-Unis via WhatsApp. **Noli : converser avec un site au lieu de naviguer** L’autre démonstration portait sur Noli, un site britannique spécialisé dans la vente de produits skincare et haircare. L’idée est différente de WhatsApp : ici, l’agent est intégré directement au site. Mais l’expérience change profondément la manière de naviguer. Au lieu de chercher dans des menus, de parcourir des catégories ou de filtrer des produits, l’utilisateur peut converser avec le site. Il peut expliquer ses préoccupations, faire un diagnostic de peau, parler de sécheresse, de rides, de points noirs, de cernes ou d’autres besoins. L’agent peut ensuite recommander des produits adaptés. Ce qui change, c’est la logique d’entrée dans le site. L’utilisateur ne part plus d’une architecture construite pour tout le monde. Il part de sa propre question. C’est un changement important dans l’expérience client. Un site classique impose souvent sa structure : menu, best-sellers, catégories, fiches produits. L’utilisateur doit trouver son chemin dans une interface pensée de manière générale. Avec un agent conversationnel, l’interface peut partir du besoin exprimé. Elle devient plus proche d’un échange avec un conseiller. Par exemple, l’utilisateur peut simplement demander un cadeau pour son père. Le système construit alors une page adaptée à cette demande : produits recommandés, comparaisons, articles liés, informations sur les ingrédients, retours ou éléments de réassurance. Ce n’est pas une page classique déjà existante. Les composants sont préconstruits, mais l’IA choisit les blocs, leur ordre et les informations à afficher. Cela transforme le site web en interface modulable. Le site ne présente plus la même page à tout le monde. Il adapte l’expérience au contexte de la demande. L’un des points les plus intéressants est l’explicabilité. L’IA ne se contente pas de recommander un produit. Elle explique pourquoi elle le recommande, pourquoi cela correspond à la demande, et sur quelles informations elle s’appuie. Pour L’Oréal, cette dimension est essentielle, car l’objectif n’est pas de faire de l’IA une *boîte noire* . Le client doit pouvoir comprendre la recommandation pour lui faire confiance. Dans la beauté, cette logique est particulièrement importante. Une cliente ou un client ne cherche pas seulement un produit. Il cherche une réponse adaptée à sa peau, à ses habitudes, à ses doutes, à son budget ou à son intention d’achat. L’IA devient alors utile lorsqu’elle rend le choix plus clair. **Kiehl’s UK : un site construit dynamiquement selon la demande** La démonstration Kiehl’s UK pousse cette logique encore plus loin. L’idée présentée était celle d’un site capable de se composer dynamiquement à partir d’une question. **OpenAI x Maybelline : tester un produit sans sortir de ChatGPT** La démonstration OpenAI x Maybelline montrait une autre évolution : intégrer le virtual try-on directement dans ChatGPT. Le partenariat a été annoncé pendant la semaine de VivaTech. L’idée part d’un constat simple : les consommateurs posent déjà des questions beauté dans des plateformes conversationnelles. ChatGPT peut répondre à beaucoup de questions générales, mais L’Oréal apporte son expertise beauté, ses produits et ses outils d’essayage virtuel. Avec Maybelline, l’utilisateur peut demander une recommandation de maquillage, voir des produits, tester virtuellement un rouge à lèvres ou d’autres catégories comme le fard à paupières, le mascara ou le blush. L’intérêt du virtual try-on est très concret : il permet de tester un produit avant de l’acheter. Selon ce qui a été présenté, lorsqu’un utilisateur peut essayer virtuellement un produit, le taux de conversion peut être multiplié par deux. La raison est simple : l’essayage réduit l’incertitude. Le client se projette mieux, hésite moins et comprend plus vite si le produit lui correspond. L’objectif de L’Oréal était donc d’apporter cette expérience directement dans ChatGPT, sans obliger l’utilisateur à quitter l’application pour aller sur un site web, tester le produit, puis revenir. Cela illustre une évolution majeure du parcours client : demain, le conseil, la découverte et l’essayage peuvent se produire dans la même interface conversationnelle. **Le “where to buy” plutôt que l’achat direct** La démonstration Maybelline intégrait aussi une fonction “where to buy”. Une fois le produit choisi, ChatGPT peut orienter l’utilisateur vers le bon point d’achat selon son pays de résidence. Si la marque dispose d’un site en propre, l’utilisateur peut être redirigé vers ce site. Si ce n’est pas le cas, comme pour Maybelline aux États-Unis, il peut être orienté vers des retailers comme Walmart, Target ou CVS. Ce point est très intéressant, car il montre que l’IA ne porte pas forcément toute la transaction. L’achat direct dans ChatGPT avait été testé aux États-Unis au début de l’année, mais cette possibilité a été retirée. La raison évoquée est très concrète : vendre des produits est un métier à part entière. Il faut gérer les taxes, les stocks, la logistique, les pays, les distributeurs, les disponibilités et toute la complexité de la transaction. Pour l’instant, l’expérience se concentre donc davantage sur le conseil, l’essayage et l’orientation vers le bon canal d’achat. C’est une nuance importante pour les marques. L’IA peut devenir un excellent point d’entrée dans le parcours client sans forcément remplacer l’e-commerce. Elle peut aider à choisir, comparer, tester, puis rediriger vers le bon canal. **Tester avant de déployer** Un autre point important de l’interview concerne la méthode. Ces expériences ne sont pas déployées massivement sans validation. L’Oréal les construit, les teste, les observe, puis décide si elles méritent d’être poursuivies. Pour l’expérience Kiehl’s, par exemple, le groupe regarde si cela améliore réellement l’expérience utilisateur. Des tests consommateurs sont menés avec des cohortes de quelques personnes, parfois dans différents pays, afin d’observer les réactions, les usages, les freins et les différences culturelles. Si l’expérience est mitigée ou rejetée, elle n’est pas poursuivie. Si elle suscite de l’intérêt, elle est retravaillée et testée à nouveau. Cette approche est importante, car elle évite de tomber dans une logique d’IA gadget. L’Oréal regarde aussi la scalabilité, le coût des requêtes et l’impact écologique. Chaque requête IA a un coût financier et énergétique. Le groupe ne veut donc pas utiliser l’IA uniquement pour utiliser l’IA. Si une solution plus simple, moins coûteuse et moins consommatrice peut produire le même résultat, elle peut être privilégiée. Cette réflexion est très intéressante pour les marques. L’innovation ne consiste pas seulement à ajouter de l’IA dans un parcours. Elle consiste à déterminer si l’IA crée une valeur réelle pour le client, si elle peut être déployée à grande échelle, et si son coût est justifié par l’usage. **Ce que cela dit du futur de l’expérience client** Les démonstrations de L’Oréal montrent une évolution claire : l’expérience client devient plus conversationnelle, plus contextuelle et plus distribuée. Elle ne se limite plus au site web. Elle peut commencer dans WhatsApp, se poursuivre dans ChatGPT, s’affiner sur un site personnalisé, puis se terminer sur le site de la marque ou chez un retailer. Dans ce nouveau parcours, le client ne suit pas forcément le chemin que la marque avait prévu. Il commence là où il a l’habitude de chercher, de parler, de comparer ou de demander conseil. Pour les marques, cela impose plusieurs changements. Il faut mieux connaître les usages clients selon les pays. WhatsApp n’a pas le même rôle aux États-Unis, au Brésil, en France ou au Royaume-Uni. Il faut aussi structurer les données produits pour qu’elles puissent être comprises et exploitées par des interfaces IA. Il faut enfin repenser le rôle du site web. Le site reste essentiel, mais il n’est plus forcément le centre unique du parcours. Il devient une destination, une preuve, un point de conversion ou un support d’expérience parmi d’autres. **Conclusion** L’Oréal a présenté à VivaTech une vision très concrète de l’expérience client à l’ère de l’IA. Le groupe teste des assistants capables de conseiller, diagnostiquer, expliquer, recommander, faire essayer virtuellement et orienter vers le bon canal d’achat. Mais la leçon principale est que l’IA n’a de valeur que si elle s’insère dans les usages réels des clients. Si les clients sont sur WhatsApp, la marque doit pouvoir être sur WhatsApp. S’ils posent leurs questions dans ChatGPT, la marque doit pouvoir y apporter son expertise. S’ils ne veulent plus parcourir des menus génériques, le site doit pouvoir partir de leur demande. L’enjeu est de créer une expérience plus fluide entre le besoin exprimé, le conseil reçu, le produit recommandé et le canal d’achat. Dans cette logique, l’IA oblige la marque à être plus claire, plus utile et plus présente là où ses clients prennent déjà leurs décisions. --- ## Proposition Marketing Le média de référence pour s’inspirer, structurer et piloter sa stratégie marketing. S'inscrire Email sent! Check your inbox to complete your signup. No spam. Unsubscribe anytime.